対策事例

特許をいくつも持ち、上場企業である、とある業界のTOPメーカー。

既にクライアントと海外籍の競合他社間の紛争について、記者から定期的にネット記事に執拗に虚偽内容を書かれるといった事態が発生している。また併せて、クライアントの他事業についても、いくつか世間の評判が悪かった。

当該記者に関しての情報収集を各方面に行うことで、どういった手法により当該記者が記事を削除および謝罪などをするかの落とし所を調査・分析。クライアント側の各部署において、横断的な情報共有ができる体制を強化。訴訟対応やプロバイダ経由の削除方法、その結果もたらされるメリットデメリットを整理。本件については、同様の対応をした過去のクライアントから、当該記者が金銭的に生活に苦難を強いているという情報を得て、本人との交渉ルートを確立し、水面下交渉。同時にSEO対策を行いネガティブ情報を抑制、戦略PR対策にてストーリー展開をすることで全体のポジティブニュースの展開・拡散を可能にした。

謝罪および記事削除が成立。問題となっている記事は検索結果から消失し、ネガティブ情報は常に抑制された状態を維持している。

著名な卸販売業者であり、創業50年以上の老舗企業。

過去抱えていた解決済みの紛争関係につき、執拗に匿名での自己運用型サイトへの書込みが目立ち、新卒および中途採用のリクルーティングに支障が発生。

発信者情報開示により発信者を特定。発信者に対して、訴訟提起の支援および該当サイトに対する送信防止措置依頼。大手リクルーティングサイトに掲載されている情報にネガティブ投稿が目立ったため、当該サイトを運営しているプロバイダとクライアントの嘱託社員として交渉。クライアントの運用している採用サイトが、本来集客視点で必要とされている基準以下であると判断したため、戦略的PRでシナリオを作成後、サイト内の修正およびSEOに関する提案を実施。

当該サイトの削除および大手リクルーティングサイトでのクライアント情報の抑止に成功。クライアントの採用サイトを上位表示、数字上の最適化に成功。就職希望者のネガティブな理由でのリクルーティング辞退者の激減。

当プロダクションが抱える有名なミュージシャン。

クライアント名をGoogleで検索したところ、関連するキーワード欄に「逮捕」といった候補が表示される。事実ではないため、クライアントは仕事上で非難されることが多くあった。

ミュージシャンからの申請を成立させるための起案を作成。一連の方法やワークフローについて、経験則上からアドバイスを実施。

キーワードの削除が成立し、仕事上の非難もなくなった。

水質改善などを促進する歴史あるNPO。

クライアントはいわゆる官庁の天下り先と言われており、必要以上の利益を得ているのではないかといった反対運動が起こり、噂が過大となって一部の論争がWeb上へ飛び火した。また同業種の会社法人から、クライアントの理事の過去の醜聞につき、問題視する投稿が掲示板サイトなどで幾多となされる。

実際には「天下り」という表現が間違っており、一定基準に従って組織組成がされていることをクライアントのHP上に公開するための公式ステートメントを起案・提案。また反対運動に対しては情報収集を行い、主だっている活動家を特定し接触。別の政治的な意図があることが判明したため、手引きの交渉を実施。反対運動の鎮圧に伴ってWeb上の誹謗中傷に対しても徹底的に抗議・対処し、ニュースレターなどでポジティブなPR発信。過去の醜聞については事実に反するため、掲示板サイトに対して本人訴訟の準備を進めるとして掲示板運営会社に警告・牽制を実施。

Web上の評判について、時間の経過とともに誤解が解け、話題性が喪失。反対活動家の手引きに成功し、事態をコントロール。ポジティブなPR展開も功を奏し、Web上でポジティブな評価を得ることができた。

建築機材などを取り扱う老舗メーカー。

代表である社長からセクハラをされたということを個人のブログに掲載した元社員が、怪文書を撒くなどをして、社員のモチベーションが低下。

ブログ内容としては元社員であることは明らかではあったが、事実関係を紐づけるために、発信者情報開示をプロバイダへ行い本人であることを特定。セクハラの実態について、公的な場での訴訟が行われ実際に勝てるかといった法的な見解を弁護士から得ることで事実を分析。怪文書に対しては、社内の情報統制を図るため、社員向けの公式文書を作成。

訴訟前に解決させるため元社員との交渉を支援し、示談交渉が本人同士で成立。ブログについては削除に応じ、検索結果から消失。

介護のデイサービスを主にFC展開している大手企業。

世間は「ブラック企業」ということで同社を見ていることから、数多くの掲示板サイトに同社があたかも「ブラック企業」であるかのような事例が具体的に提示されている。また就職・リクルーティング関連サイトでは、ブラック企業としてランキングされたりしている。

全体の戦略PRを策定するため、今あるファクトとコンテクストを策定し、どのようなストーリー展開が同社の今後の評判回復になりうるかの枠組みを策定。「ブラック企業」ではないことを主張するため、各方面において、強く主張すべきところは訴訟を進め、悪意ある噂を取り除いた。掲示板については、すべてを拭い去ることが実質不可能であるため、比較的同社の顧客を含んだステークホルダーにリーチしやすい掲示板をピックアップし、正当で公正な論評を投稿するよう現社員に促すとともに、どういった内容が適当かといったものの起案を行った。

ブラック企業としてのレッテルは一度貼られるとそれを修復するのにとても時間がかかる。したがって、現時点においては完全に解決されていない。しかしながら、ある程度の戦略PRが功を奏し、検索結果としてはネガティブなサイトが上位に表示されなくなっており、世間の同社に対する見解も徐々に変わりつつあり、リクルートでも辞退者が減少した。

ディプロマミルを主に行っており、当業界においては大変権威ある著名な団体。

顕彰が主なビジネスモデルとなっているため、世間の風当たりが強く、検索結果には個人的なブログでの批判が多く目立った。

問題となっているブログの性質を見極めるため、運営者やプロバイダの情報収集を実施。該当のブログ多数に抗議するため、どのような方法が適切であるかのコンサルティングおよび方向性、具体的な期間の策定を行った。実際に顕彰を受けた人物がクライアントであったこともあり、情報を収集し、どういったPRが当該顕彰のブランドバリューを高めるかを企画した。

いくつかのブログは結着したが、未だに残存するメディアもある。戦略的なSEOの展開によっては上手く対処できると考えている。今後の顕彰に対するブランドバリュー構築によって、全体的な評判向上に努めていく。

訪販を行っている会社で、各地にFCを展開している大手企業。

ビジネスモデルがBtoCであり、訪問販売という性質から、さまざまな批判が寄せられている。対象となっているクライアントは主に高年齢層であることから、その親族からクーリングオフやSNSでの悪評拡散が目立つ。一方で、社内のトップダウン経営手法から元従業員からも掲示板への書込みが目立っている。

まず対応方法として、顧客用の苦情センターがなかったため、苦情センターを導入・設置するための提案・支援を実施。社内統一コンセプトとして、法律的な視点から就業規約についての内容の提案・導入。該当のサイトに抗議するため、どのような方法が適切であるかのコンサルティングおよび方向性、具体的な期間の策定を行った。

苦情センター（実際には別名）の設置により、圧倒的に稚拙な誹謗が激減した。就業規約の変更により、元従業員に訴訟リスクがあることを明白にすることができた。サイトは特定の活動団体ではなく、あくまで個人レベルでの苦情が多かったため、多くのサイトが提案を受け入れてくれ、交渉が成立した。

国内外において化粧品を大きく展開するメーカー。

化粧品メーカーが新たに化粧水を開発し、広告代理店へ商品名などを含めた総合販売を委託。商品名決定後、自社含めさまざまなECサイトなどを通じて販売戦略を展開。しかし同社は以前に薬事法で行政処分を受けていた経緯があり、そのことが市場参入の破綻に繋がることを恐れ、検索結果を商品販売よりも前に構築したい意向があった。

「商品名」で検索した際に表示されると想定できるさまざまな種類の口コミサイトやQ&Aサイトなどをコントロール下に置くことで、表示される可能性のある評判の脅威を抑制し、ダメージコントロールを実施。具体的には、口コミサイトへの効果的な書込み、サイトのコンテンツ作成、まとめサイト作成、それぞれに対するSEO対策を戦略PRシナリオに則して施した。キャンペーンについても、ネガティブな印象を持たれないような商品の方向性を販促のクライアント幹部と共有し、企画した。

準備期間として3ヶ月間あったためにWeb上への反映がスムーズになり、上位をネガティブな問題が表示されることなく運用することができた。こういう新商品の販売開始時は消費者が敏感であり、新しいものとの初めての接点で人々はその悪影響に目を向けて意見を持ちやすい性質があり、さらにネガティブな見解に傾けば更なるネガティブ情報に目を向けて曖昧な情報をネガティブに解釈するため、早期での解決・十分な準備期間と評判の維持が必要だと改めて実感した。

個人資産家である60代女性。

個人資産家であるゆえに、いくつもの投資先をもっている。そのうちの一つの事業会社が「詐欺」として評判が悪化。その詐欺容疑事件が発端となって表面化した結果、個人資産家が懇意にしている銀行の信用取引が停止し、追加での融資を受けられなくなった。さらに個人資産家名で検索すると、弾劾するブログが乱立し、YahooやGoogleの関連キーワード欄に「詐欺」や「2ch」といったネガティブキーワードが表示され、検索結果のほとんどがネガティブ一色となった。

YahooやGoogleの関連キーワード欄については対処を行い、おおよそ非表示にするための対策を提案。弾劾ブログについては、それぞれのブログに対して運営者を調査。運営者調査には、まずIPアドレスを取得した後、通信プロバイダに対して開示請求を行う必要がある。まずは任意での開示の要請をそれぞれに行い、開示されたものに対しては交渉を行った。SEOについても併せて展開させることで、個人資産家のPR戦略を確立し、合理的なストーリー展開・キャンペーンをWeb上で実施した。

検索結果がネガティブ一色だったところから、一部を残しおおよそ理想のPR展開ができるようになった。SEOの効果が想定よりも早期に出たことで、ネガティブサイトの存在がステークホルダーより囁かれなくなった。こうした変化は銀行にとってはさほど好影響を与えなかったように見えるが、世間評判、特に新たにクライアントと関わる人物たちにはネガティブな印象を持たれないようになったと聞いている。

美容系機器を主に取り扱う通信販売業者。

多数の美容系掲示板において、当クライアントが販売している機器に対する不満が相次いで投稿され、今までにほぼ皆無であった消費者からの苦情や返品が増加した。一方で競合他社の存在があり、均衡勢力同士の主導権争いの中で自らの立場を強化するためにあえて、掲示板の書込みを一定期間に多数行ったのではないかという推測が容易にできる状況にあった。

主にコンサルタントとしても第三者的に活躍され、人材派遣として適所に売上向上ができるかといったサービス内容を展開している。

クライアントが別に運営しているプロダクションが契約内容をめぐってトラブルとなり、主にWeb上での評判に火が付いた。その結果、大元の運営しているクライアントの評判にまで飛び火し、憶測や噂が飛び交うことで、クライアントのリクルーティング活動（主に新卒採用においての辞退者の増加など）に悪影響が出始めていた。

情報収集のため、クライアントおよび当該プロダクションがトラブルになった経緯やその周りの状況などを徹底的に調査した。実際に検索結果にも悪評が多数書き込まれている掲示板などが上位に表示されていたため、戦略的にSEOを導入することで改善を図った。辞退者に対してのアンケート実施を提案し、悪評の影響度の調査を実施。またそれらがリクルートに影響が出ないように、噂を採用ページに自ら掲載し、それぞれの噂に対しての反論および証拠資料を更新するように提案し、ページの作成を行った。

この先の経営計画にも共に参画することができ、共有できた。また各トラブルについて収束を図り、Web上での評判改善に大きく寄与できた。それぞれ訴訟に発展したものについても支援することができ、結果としても勝訴した。検索結果は明らかにネガティブサイトが減少し、悪評を理由にした辞退者が減少した。